Esta pregunta surge constantemente en la industria. Casi siempre, la persona que pregunta se acerca incorrectamente.
La pregunta que se hace es "¿dónde se puede colocar un quiosco?" como si fuera un mueble que necesita un lugar. Este enfoque es al revés. La pregunta correcta es: ¿dónde tiene realmente sentido un quiosco-no como una característica complementaria, sino como la única opción razonable?
Mucha gente no lo reconoce: la mayoría de las implementaciones de quioscos fallan. No hay datos concretos al respecto, pero quienes llevan suficiente tiempo en la industria lo confirmarán. En cualquier-hotel o edificio gubernamental de nivel medio, hay costosas pantallas táctiles que acumulan polvo en las esquinas, pantallas congeladas con mensajes de error o completamente apagadas. Alguien aprobó una orden de compra de seis-cifras para ellos.
Comience con lo que realmente funciona
El registro-en el aeropuerto es el ejemplo de libro de texto. Los pasajeros tienen que estar de todos modos en el aeropuerto. El proceso es completamente determinista-escoge el vuelo, elige un asiento, confirma, imprime. Nadie está "simplemente navegando" en un quiosco-de facturación. Y es necesario imprimir las tarjetas de embarque y las etiquetas de equipaje. Los teléfonos no pueden hacer eso. Período.
Las aerolíneas han adoptado cada vez más tecnologías de autoservicio (SST) para ofrecer modelos de servicio más optimizados. En 2007, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional lanzó el Programa de Viaje Rápido destinado a impulsar la eficiencia operativa tanto para los aeropuertos como para las compañías aéreas. Esta iniciativa abarca mejoras en múltiples puntos de contacto, incluido el registro-de pasajeros, el procesamiento de equipaje, la autenticación de documentos, la gestión de reservas, los procedimientos de embarque y la recuperación de equipaje perdido. Cita-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Aquí hay un patrón que vale la pena sacar a la luz. La presencia física no es-negociable-los usuarios ya están allí; Esto no se puede hacer desde un sofá. El proceso está completamente estandarizado. Sin decisiones de juicio, sin "déjame consultar con mi gerente". Y el usuario ya sabe lo que quiere. Sin navegar, sin explorar-solo ejecutando.
Aquí hay un contraejemplo-que complica esta lógica: guías de exposición. Los museos solían preferir los quioscos-profundidad ilimitada de contenido, mucho más de lo que cualquier placa física podría contener. Esto cumple con los tres criterios. Los usuarios están ahí, el proceso es sencillo, saben qué obra de arte están mirando.
Luego surgieron los códigos QR y las aplicaciones de museos. Ahora los visitantes escanean y obtienen todo en sus teléfonos, que llevan consigo mientras caminan. El quiosco se perdió.
Así que hay un cuarto elemento que la gente olvida: el quiosco necesita hacer algo que un teléfono no puede. Por lo general, eso significa hardware-impresión, escaneo, lectura de tarjetas y dispensación de algo físico. Si toda la interacción consiste simplemente en tocar una pantalla para obtener información, no hay razón para que alguien no utilice simplemente su teléfono.
¿Cuándo siguen ganando los quioscos de los museos? Cuando la pantalla grande ES la experiencia. Detalles artísticos en alta-resolución imposibles de ver en un teléfono. Vídeo inmersivo que pierde impacto a las 6 pulgadas. Juegos interactivos con tocar y manipular. ¿Pero para texto puro? El teléfono ganó.
Lo de McDonald's
Los pedidos de comida rápida-específicamente en McDonald's-revelan algo inesperado. Una cadena regional de QSR pasó tres meses tratando de descubrir por qué el lanzamiento de sus quioscos no estaba alcanzando las cifras que McDonald's informaba. La investigación fue profunda.
McDonald's tiene 40,000+ de estos productos en todo el mundo, y el ticket promedio aumentó entre un 15% y un 30% después de la instalación. Al principio, esto suena como una tontería de marketing. Entonces la psicología se vuelve clara.
En el mostrador se ejerce una presión sutil. Alguien está esperando. Puede que se esté formando una cola. Los pedidos se realizan rápidamente, se toman decisiones seguras, no se agregan extras porque decir "en realidad, agregue un pastel también" se siente incómodo mientras alguien mira fijamente.
El quiosco elimina todo eso. La navegación ocurre. Se consideran nuevos artículos. "¿Le gustaría agregar un combo?" obtiene un sí sin que nadie se sienta juzgado. Resulta que la gente en realidad quiere gastar más-solo necesitaban que se eliminara la presión social.
En lo que se equivocó esa cadena regional fue en la ubicación. Los quioscos estaban al lado del mostrador, por lo que los clientes aún se sentían vigilados. McDonald's los pone en una zona separada. Esto suena trivial. No lo es. El diseño del espacio físico importa tanto como el software. Ingeniería de menús también-el menú del mostrador no se puede simplemente digitalizar. Las indicaciones de ventas adicionales, el pedido de artículos, las selecciones predeterminadas, todo necesita repensarse. La mayoría de las cadenas no quieren oír eso.
Esto invierte el pensamiento habitual. Los mejores escenarios de quioscos no son sólo aquellos donde los quioscos PUEDEN funcionar. Es allí donde la interacción humana realmente se interpone en el camino.
El dinero real también se desperdicia
El autopago-de supermercado suena perfecto hasta su uso real. ¿Pocos artículos, nada inusual? Genial, más rápido que la fila del cajero. Pero los productos que necesitan pesarse, el alcohol que necesita verificación de identidad, un error en el escaneo-ahora alguien está ahí parado saludando a un asistente de todos modos. Y hay una verdad incómoda que nadie quiere admitir: los cajeros son profesionales escaneando. Son rápidos; Saben dónde están los códigos de barras. Los clientes habituales son aficionados. Para una canasta de 30 artículos, el humano probablemente sea más rápido.
El autopago-funciona como complemento. En el momento en que se convierte en sustituto, los problemas se multiplican.
Cuando se introdujo inicialmente el sistema de pago por autoservicio (SCO) en los Estados Unidos en 1992, se encontró con un gran escepticismo, junto con preocupaciones generalizadas de que se producirían pérdidas sustanciales. Aunque los resultados de las investigaciones siguen siendo contradictorios en cuanto a su efecto sobre las pérdidas, en particular el robo de clientes, las tecnologías de pago orientadas al consumidor-se han convertido en una característica cada vez más frecuente en el panorama minorista. Cita-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Los quioscos bancarios para cualquier cosa más allá de consultar saldos e imprimir estados de cuenta chocan contra un muro que no es racional pero sí muy real: cuando se trata de dinero, la gente quiere un ser humano. Quieren que alguien confirme que se realizó la transferencia. Quieren ver a alguien asentir cuando se mueven grandes cantidades. Las máquinas son perfectamente capaces. La confianza del cliente no está ahí.
Volver a lo que funciona
El registro en hospitales funciona de la misma manera que en los aeropuertos-largas colas y transacciones sencillas. Una vez que existen los quioscos de registro, agregar funciones de pago no cuesta casi nada. Lo mismo para imprimir resultados de pruebas, verificar el estado de la cola y funciones similares. Un dispositivo se convierte en una navaja suiza.
Hoteles? Principalmente útil para llegadas tardías-cuando hay poco personal. La privacidad también es un factor.-Algunos huéspedes no quieren anunciar el precio de su habitación a quien esté detrás de ellos.
La gestión de visitantes corporativos está subestimada. Registre el nombre, la empresa, escanee la identificación, tome una foto, imprima la credencial, notifique al anfitrión. Todo estandarizado, todo requiere periféricos. Y mejora el trabajo de la recepcionista de "ingresar datos humanos" a "saludar y ayudar a la gente".
Servicios gubernamentales
He aquí un problema estructural: las salas de servicio están abiertas cuando los ciudadanos están trabajando. Cerrado los fines de semana. Las pausas para el almuerzo ocurren. Los números dejan de tomarse a las 4 de la tarde. Los quioscos rompen eso por completo. Ponlos en centros comunitarios, sucursales bancarias, centros comerciales. De repente, "hacerlo de camino a casa" se vuelve posible.
Y hay algo que rara vez se menciona: las ventanas gubernamentales se convierten en salidas emocionales. La gente se muestra frustrada, discute sobre los requisitos y se desquita con el personal. El agotamiento es real. Los quioscos absorben las tareas estandarizadas. Las ventanas humanas manejan una complejidad genuina. Todos son más felices.
Aplicaciones obviamente incorrectas
Cualquier cosa que requiera inteligencia emocional-asesoramiento, dar malas noticias o servicios funerarios-está obviamente descartado. Esto no debería necesitar explicación, pero las propuestas de "quioscos de asistencia en duelo" de hecho han cruzado los escritorios, así que aparentemente así es.
Las decisiones altamente personalizadas-planificación de seguros, asesoramiento de inversiones y consultas legales-no se pueden reducir a árboles de decisiones. La cuestión es que el juicio humano se adapte a situaciones únicas.
Llenar formularios complejos-es una tortura en una pantalla táctil. La eficiencia de escritura se reduce a quizás un tercio de la de un teclado físico. Obligar a los usuarios a ingresar párrafos de texto en un quiosco es un diseño hostil.
La búsqueda de información pura-"¿a qué hora cierra el centro comercial?"-ya está resuelta. La gente lo busca en línea. Nadie camina hacia un quiosco para preguntar.
Evaluación de nuevos escenarios
No existe una fórmula para esto. Se trata más bien de si una situación tiene el mismo ADN que los casos exitosos.
Lo primero que hay que identificar: ¿ya se exige que las personas estén en algún lugar? Si esto se pudiera manejar desde un sofá, la batalla ya está perdida. Los teléfonos y las computadoras portátiles ganan. El hardware se instala para personas que no necesitan estar allí y luego nadie lo usa.
Luego la cuestión de la flexibilidad. "Depende" o "a veces se hacen excepciones"-eso significa que un humano permanece informado en alguna parte. Quizás el 80% se maneja en quioscos, pero ese 20% frustra a todos. Tanto el personal como los usuarios.
Y esto sigue surgiendo: ¿qué hace el quiosco que requiere que sea un quiosco? "Mostrar información en una pantalla más grande" no es suficiente. La impresora, el escáner, el lector de tarjetas, lo que dispensa un objeto físico-algo que el teléfono literalmente no puede hacer. Eso es lo que justifica el hardware.
Los tres elementos se alinean, los proyectos suelen funcionar. Uno no está seguro, piense más. Faltan dos, la pregunta es por qué los quioscos están incluso en la conversación.
De todos modos, el quiosco en sí nunca es la respuesta. Es una posible implementación de una respuesta. La verdadera respuesta es descubrir qué problema se resuelve, para quién y bajo qué limitaciones. Si lo hace bien, la pregunta sobre el hardware casi se responderá sola.
